12 KPI bạn nên theo dõi khi làm Product Marketing

Khi làm Product Marketing – Marketing sản phẩm, nhiều người đặt mục tiêu về tỷ lệ khách hàng đăng ký tìm hiểu sản phẩm, có người đặt mục tiêu khách hàng mua và sử dụng sản phẩm. Vậy, đâu sẽ là KPI chính xác nhất để có thể đo lường hiệu quả khi làm Product Marketing?

Nếu bạn muốn tìm hiểu cụ thể hơn, dưới đây chính là danh sách 12 KPI dành riêng cho team Product Marketing!

>>> Xem thêm:

• 3 Lý Do Nên Làm SEO Ở Giai Đoạn Đầu Của Dự Án Marketing!
• 6 Bước xây dựng chiến lược digital marketing giúp bạn “đánh đâu thắng đó” 

1. Tần suất của những hành động mang về giá trị cao (Frequency of High-Value Actions)

Thay vì chỉ đo lường chỉ số DAU (Daily Active Users – lượng người dùng tương tác hàng ngày) hoặc MAU (Monthly Active Users – lượng người dùng tương tác hàng tháng), doanh nghiệp của bạn có thể đo lường các hành động thực sự tối đa hóa giá trị cho doanh nghiệp của mình.

Nên xác định những hành động quan trọng đó là gì và theo dõi để đảm bảo người dùng thực hiện những hành động đó khi sử dụng sản phẩm của họ.

2. Cách sử dụng sản phẩm (Product Usage)

Bằng cách xác định mức độ và giá trị của sản phẩm và người tiêu dùng sử dụng, các marketer cũng có thể xác định tất cả các cơ hội của sản phẩm, có thể là cơ hội bán/bán chéo hoặc chỉ đơn giản là hiểu tỷ lệ duy trì mà một sản phẩm cụ thể có thể mang lại.

Một khi bạn có đầy đủ dữ liệu về cách mọi người sử dụng sản phẩm và lý do tại sao họ sử dụng sản phẩm, bạn có thể phân tích, cắt xẻ dữ liệu để tính toán mối tương quan giữa các hoạt động xung quanh sản phẩm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Một cách hiệu quả để chúng ta phân tích về hành vi sử dụng sản phẩm chính là lập bản đồ toàn bộ hoạt động của những người dùng thành công nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn, theo dõi hoạt động người dùng bằng các công cụ phân tích và sau đó tìm mối tương quan giữa các sự kiện, mục tiêu kinh doanh của mình.

Sau đó, bạn có thể thay đổi, thử nghiệm để xem hành vi người tiêu dùng có thay đổi hay không.

Với kiến ​​thức về dữ liệu cách mọi người sử dụng sản phẩm và lý do đằng sau việc sử dụng sản phẩm, các doanh nghiệp có thể chạy thử nghiệm sản phẩm và/ hoặc cải thiện các chiến dịch marketing cũng như cải thiện sản phẩm của bạn.

3. Số lượng người dùng liên hệ với doanh nghiệp (Number of Users Who Contact Us)

Số lượng những người liên hệ với doanh nghiệp – bằng cách click vào “liên hệ với chúng tôi” hoặc “gọi điện thoại cho chúng tôi” là một chỉ số rất quan trọng bởi vì họ có khả năng cao để mua hàng, làm tăng giá trị chuyển đổi.

4. Doanh thu (Revenue)

Mục tiêu cuối cùng của các chiến dịch Product Marketing chính là doanh thu. Liệu sản phẩm có bán chạy hơn sau mỗi chiến dịch marketing là điều doanh nghiệp cần quan tâm. Cần liên tục cập nhật doanh thu để biết hiệu quả của chiến dịch product marketing có như mong đợi hay không.

Bạn có thể đối chiếu doanh thu trước và sau mỗi chiến dịch. Ví dụ, trước đó bạn bán được 10 sản phẩm/tuần, sau khi làm marketing, bạn có thể bán được 50, thậm chí 100 sản phẩm/tuần.

5. Khách hàng tiềm năng (Qualified Leads)

Khách hàng tiềm năng là yếu tố thúc đẩy doanh thu như mong đợi. Sở hữu càng nhiều khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp càng có nhiều khả năng phát triển trong tương lai. Đồng thời, lượng khách hàng này còn có thể biến thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau khi sử dụng sản phẩm.

Theo dõi khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp xác định các khoản đầu tư vào marketing hiện tại có phù hợp hay không, có khả năng tạo ra doanh thu trong tương lai hay không.

6. Chi phí cho mỗi hành động (Cost per Acquisition)

Tiết kiệm CPA tức chi phí cho mỗi hành động của khách hàng chính là một dấu hiệu cho thấy hiệu quả của các chiến dịch marketing mà doanh nghiệp đã và đang thực hiện.

Theo dõi CPA đảm bảo rằng bạn sẽ không chi nhiều hơn cho việc bán và tạo ra sản phẩm thay vì thực sự kiếm tiền từ sản phẩm

(Nguồn: WooAdviser)

Theo dõi CPA trên mỗi chiến dịch Product Marketing và CPA trung bình trong một khoảng thời gian nhất định giúp bạn hiểu các kênh marketing nào đang hoạt động tốt nhất và phân tích các yếu tố dẫn đến sự thành công/ hoặc thất bại của các chiến dịch mà doanh nghiệp thực hiện.

Khi kiểm tra CPA, doanh nghiệp có thể so sánh chỉ số CPA của các chiến dịch qua cùng một kênh để xác định các yếu tố dẫn đến kết quả khác nhau của từng như tối ưu hóa, sáng tạo, tin nhắn, v.v…

Theo dõi CPA đảm bảo rằng bạn sẽ không chi nhiều hơn cho việc Product Marketing hay bán và tạo ra sản phẩm thay vì thực sự kiếm tiền từ sản phẩm. Điều này đảm bảo “sức khỏe” cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài, giúp bạn có thể đầu tư thêm số tiền đó vào doanh nghiệp của mình.

7. Tỷ lệ “chốt đơn”(Sales Close Rate)

Những khách hàng mới đang trả tiền để sử dụng sản phẩm của chúng ta mới thật sự là điều quan trọng cần được để tâm.

Cách tính tỷ lệ chốt đơn rất đơn giản, dễ áp dụng

Theo dõi tỷ lệ chốt đơn khi thực hiện Product Marketing, bạn nên làm rõ các yếu tố như: Có bao nhiêu khách hàng đồng ý mua sản phẩm trong tổng số các khách hàng tiềm năng, có bao nhiêu khách hàng mua và dùng sản phẩm so với các khách hàng chỉ dùng sản phẩm thử nghiệm…

8. Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Giá trị vòng đời của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp ước tính giá trị của một khách hàng sẽ đóng góp cho công ty của bạn trong suốt vòng đời của họ. Điều này cũng có nghĩa là, giá trị vòng đời giúp bạn đo lường doanh thu mà một khách hàng đã và sẽ chi trả cho doanh nghiệp của bạn.

Vì sao lại như thế? Khi một người trở thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp, việc tập trung vào mong muốn và nhu cầu của họ sẽ dễ dàng hơn/tiết kiệm hơn là thu hút những khách hàng mới.

Tất cả mọi thứ từ chuyển đổi, bán hàng, đến giữ chân khách hàng, đều góp phần làm nên giá trị trọn đời của khách hàng.

Một số doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc làm cho khách hàng mua sản phẩm một lần. Tuy nhiên trên thực tế, việc giữ họ lại quan trọng hơn rất nhiều lần như thế. Tất nhiên, điều này còn phụ thuộc vào mỗi công ty. Ví dụ như đối với một công ty gạch phòng tắm thì điều này ít quan trọng hơn. Bởi vì khách hàng rất hiếm khi mua lại gạch phòng tắm để sửa lại phòng tắm của mình.

>>> Xem thêm:

• Giải pháp tăng doanh thu bán hàng và nâng cao lợi nhuận
• Tăng doanh thu từ tiếp thị lại & 5 chiêu Remarketing hiệu quả – Goha.vn

9. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net promoter score)

Net promoter score (NPS) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm.

– Với những khách hàng chọn 6 hoặc thấp hơn, đây không phải là nhóm khách hàng tiềm năng. Họ có xu hướng không mua lại sản phẩm và còn có thể để lại những đánh giá tiêu cực về công ty của bạn.

– Những người đánh giá 7 hoặc 8 là những người “có vẻ” thụ động trên mạng. Họ hài lòng nhưng không trung thành với thương hiệu của bạn. Họ không thể tích cực quảng bá thương hiệu của bạn.

– Những người trả lời với 9-10 là những thật sự hài lòng và có xu hướng chia sẻ những thông tin tốt về doanh nghiệp trên các mạng xã hội. Họ có khả năng mua sản phẩm của bạn một (hay một vài) lần nữa, và trung thành với thương hiệu của bạn. Họ cũng sẽ giúp bạn “quảng cáo” thương hiệu và, rất có thể, giúp bạn bán được nhiều sản phẩm hơn.

10. Tâm lý, cảm xúc của khách hàng (Customer Sentiment) khi thực hiện Product Marketing

Theo dõi tâm lý của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu phải làm thế nào để cải thiện một sản phẩm hoặc dịch vụ và làm cho nó hấp dẫn hơn, kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm.

Trong thời đại mà khách hàng thường chia sẻ ý kiến ​​của mình trên internet, mạng xã hội và đánh giá trực tuyến cho hàng ngàn người để xem, việc nắm bắt cảm xúc khách hàng lại càng quan trọng hơn.

Bên cạnh các công cụ phân tích nền tảng social marketing, bạn cũng có thể thực hiện các khảo sát để tìm hiểu tâm lý của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Thường rất khó để đo lường một cách chính xác các chỉ số liên quan đến tình cảm, tâm lý, cảm xúc của người mua hàng. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn không thể…

Bắt đầu bằng cách theo dõi các kênh khách hàng nội bộ như email, chatbot, trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi,… hãy tạo một hệ thống phân loại cho các phân khúc kinh doanh trên mỗi kênh, gồm có thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian tương tác, thời gian giải quyết,  các vấn đề phát sinh…

Khi các vấn đề tăng lên, ví dụ như bạn phải mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn phát sinh, hãy xem lại và thay đổi quy trình của mình để cải thiện các yếu tố làm khách hàng “phiền lòng”.

11. Thị phần (Market Share)

Bạn càng sở hữu nhiều thị phần, mọi người càng biết đến sản phẩm của bạn hoặc thương hiệu của bạn nhiều hơn.

Các số liệu về thị phần sẽ mang đến cho bạn những ý tưởng tốt nhất về cách tăng trưởng của doanh nghiệp, làm sao để doanh nghiệp có thể theo kịp thị trường. Công ty của bạn có thể đang phát triển, nhưng nếu thị trường phát triển nhanh hơn bạn, bạn thực sự đang mất cơ hội để tiếp cận với các đối tượng khách hàng tiềm năng.

Hãy tính toán thị phần để nắm bắt xu hướng tăng trưởng của doanh nghiệp khi thực hiện Product Marketing

12. Sự rõ ràng trong miêu tả sản phẩm (Product Description Clarity)

Nếu khách hàng của bạn không biết bạn đang bán gì, bạn sẽ không thể hình thành các mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Vì thế, mặc dù đây không phải là KPI rõ ràng, cụ thể nhưng doanh nghiệp có thể trả lời các câu hỏi sau để xác định mức độ rõ ràng của mô tả sản phẩm:

• Có bao nhiêu câu hỏi liên quan đến các chương trình/sản phẩm của bạn?
• Có bao nhiêu yêu cầu được hỗ trợ vì mọi người không hiểu sản phẩm của bạn là gì/ làm gì?
• Tỷ lệ thoát của bạn trên trang web của bạn là bao nhiêu?

Hãy chắc chắn rằng bạn đã mô tả chính xác sản phẩm, tránh tình trạng khách hàng hụt hẫng và làm tăng tỷ lệ hoàn vốn của doanh nghiệp.

Kết luận:

Không dễ để thực hiện các chiến dịch Product Marketing. Hơn nữa, sở thích của người tiêu dùng về cách họ mua sắm trực tuyến luôn thay đổi. Do đó, thật khó để làm chủ chiến lược marketing cho các sản phẩm của doanh nghiệp.

Giải pháp tốt nhất vào lúc này chính là kiểm tra, phân tích mọi thứ. Hãy thử nghiệm với những yếu tố, khía cạnh khác nhau như mô tả sản phẩm, sử dụng email…. Theo dõi tác động của những yếu tố này đối với các KPI được bật mí phía trên sẽ giúp bạn biết được, doanh nghiệp của mình cần làm gì trong đường đua marketing này!

Nguồn: Tổng hợp và lược dịch từ Databox